§§§（九）生活中的沟通艺术

沟通在人的一生中扮演着极其重要的角色，沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否。在生活与工作中注重沟通技巧的修炼，掌握沟通的方法将给你的人生创造意想不到的新局面。

避免跟别人正面冲突天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。避免争论，就像你避免响尾蛇和地震那样。

十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；即使赢了，但实际上你还是输了。为什么？如果你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，你会觉得洋洋自得，但对方呢？他会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里并不服。

潘恩互助人寿保险公司立了一项规矩：“不要争论!”真正的推销精神不是争论，甚至最不露痕迹的争论也要不得。人的意愿是不会因为争论而改变的。

有位爱尔兰人欧·哈里，他受的教育不多，可是就爱抬杠。他曾因为推销卡车不成功而求助于经理，经理听了几个简单的问题，就发现他老是跟顾客争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧·哈里承认，他在口头上赢得了不少的辩论，但并没能赢得顾客。他后来对经理说：“在走出人家的办公室时我总是对自己说，我总算整了那混蛋一次。我的确整了他一次，可是我什么都没能卖给他。”

经理的第一个难题不在于怎样教欧·哈里说话，经理着手要做的是训练他如何自制，避免口角。

欧·哈里现在成为了纽约怀德汽车公司的明星推销员，他是怎么成功的？这是他的推销策略：

“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好!你要送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车决错不了，何赛的车是优良产品。’”“这样他就无话可说了，没有抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他只有住嘴了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛车子最好’。我们接着不再谈何赛，而我就开始介绍怀德的优点。”

正如明智的本杰明·富兰克林所说的：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

因此，你要衡量一下，是要一种表面上的胜利，还是要别人对你的好感？你可能有理，但要想在争论中改变别人的主意，一切都是徒劳。

释迦说：“恨不消恨，端赖爱止。”争强疾辩不可能消除误会，只能靠技巧、协调、宽容以及用同情的眼光去改变别人的观点。

学会做一个好的听众美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞。眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，为什么却突然走了？”

“喂，你知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你用心在听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。

专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克·乌弗在《陌生人在爱中》里写道：“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”

一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢？学者查尔斯·伊里特认为：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心地注意那个对你说话的人是非常重要的。”

墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色,弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他的语调更是咄咄逼人，第二位店员也插嘴进来：“所有深色的西装，开始是会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”

墨顿先生火大了。这时，服装部的经理来了，他从头到尾地听墨顿把事情叙述一遍，没有说一句话。然后，他很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”他提议墨顿再穿一个星期看看：“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”

墨顿满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。

那位经理是合格的服务部主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。

世界上第一等的名人访问者——伊萨克·马克森认为，许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他的耳朵，人们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何的物质还要少见。”

如果你想成为一名优秀的谈话家，首先要做一个专心倾听的人。正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”

讥讽嘲笑不如保持沉默沙皇尼古拉一世平定了一场由自由分子领导的叛乱，并判处领袖李列耶夫死刑。当绞刑开始时，李列耶夫在一阵摆弄之后，绳索断裂了，他猛然摔落在地上。在当时，类似这样的事情会被当成是天意，犯人通常会得到赦免。李列耶夫站起身后，向着人群大喊：“你看，他们甚至连制造绳索也不会。”

一名信使立刻前往宫殿，向沙皇报告绞刑失败的消息，并说：“陛下，李列耶夫这样说：‘你看，他们甚至连制造绳索也不会。’”沙皇说：“那么，让我们来证明事实相反。”第二天，李列耶夫再度被推上绞刑台。

如果想要用言语震慑别人，说得越多，就越显得平庸，越不能掌控大局。想要借助言语驱使别人做你希望的事通常是行不通的，当你学会闭上嘴巴，更有机会拥有权力。

许多擅长心理战的高手经常会利用“沉默”来打击对手，利用它来达到目的。台湾有一个经营印刷业的老板，他要出售一批旧机器，底价是250万。有一个买主在谈判的时候，针对这台机器的各种问题讲了很多缺点，这让印刷业的老板十分恼火，但是一言不发，听对方继续滔滔不绝。到了最后，买主突然蹦出一句：“嘿，老兄，我看你这个机器我最多能够给你350万元，再多我们可真是不要了。”于是，这个老板比计划多赚了整整100万元。

沉默并不是简单地不说话，而是一种成竹在胸、沉着冷静的姿态，尤其在神态上更是要表现出一种优势在握的感觉，从而逼迫对方沉不住气，先亮底牌。

§§§（十）亲和力是制胜法宝交际是人们必需的社会活动。然而在交际中如果产生心理障碍，势必合作不力，关系紧张，或友谊不易持久，或朋友悄然离去。

主动攀谈，求得他人认可言为心声，只有用语言与别人交谈，别人才能更好地认识你，你也才能更好地认识别人。以交谈的方式与别人沟通，可促进和深化交往。

做人际亲和力的大师——貌不惊人才最有魅力，具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人都梦寐以求的，良好的人际亲和力给我们带来的种种好处不仅使我们获得更多的友情，感受到人与人之间的关爱与温暖，还使我们获得更多的人际资源，让我们获得意想不到的好前途和机会。那么，怎样才能具有这种良好的人际亲和力呢？

善意疏导，去除他人误解人与人之间出现矛盾、磨擦是正常的，关键是要多沟通，说开了彼此之间就会取得理解，逐步磨合，再走向和谐。

尤其是一些不必要的矛盾，只要稍作一点解释，就会弄清事实，澄清是非，让双方化干戈为玉帛。

随和解释，赢得他人佩服要想取得对方的信任以利于沟通，就要注意在言谈举止方面大方自然一点，不要清高自傲、孤芳自赏，该坦率、直露的地方绝不含糊其辞。只有多向人坦白你，别人才能相信你，从而向你多坦白他自己，达到双方的有效沟通。

大度宽容，善待他人不足与人方便，自己方便，这说明利益是互惠的，即只有善待他人，他人才能善待你。彼此之间通过包涵和谅解就能进一步加强联系和沟通。这就要求我们在交往中，适当谅解和善待对方的缺点和不足，通过交谈和解释等方式向对方表示自己的好感，以了解和亲和对方。所以说，当别人有了不足，特别是有损自己利益时，得饶人处且饶人，这样才会博得别人的敬重。

§§§（十一）有效沟通的四个法则法则一：沟通是一种感知禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”

法则二：沟通是一种期望对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。

一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。

法则三：沟通产生要求一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。

一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。

法则四：信息不是沟通公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间，美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。

用目标管理有效沟通除了以上四个法则，德鲁克还以为，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。